Helpdesk — это более простая система для управления заявками, которая обычно используется в небольших компаниях. В соответствии с ITIL, Help Desk может использоваться в качестве одной из функций Service Desk, как часть единой точки контакта для пользователей, чтобы обеспечить более эффективное и своевременное управление запросами и проблемами, связанными с IT-сервисами компании.
..и обращается в службу поддержки с просьбой ее решить. На своем, пользовательском.
Для каждой заявки выбираются исполнители в соответствии с департаментом, в который поступила заявка. Исполнитель может назначить заявку сам на себя, либо это может сделать ответственный менеджер. Все назначения и действия отобразятся в аудите заявки. После этого заявка будет закреплена за определённым исполнителем и будет отображаться у него в соответствующем списке задач.
Открыто – заявка открыта и принята в обработку. В процессе – заявка обрабатывается в данный момент, ведётся работа. Выполнена – заявка выполнена и решена Обратная связь — самая важная часть работы HelpDesk, и ее обязаны предоставлять своевременно. К примеру, пользователи могут жаловаться на медленную загрузку сервиса, плохой UI и то, что частенько ответы на запросы не отправляются.
Внедрение Service Desk и HelpDesk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и непосредственных потребителей.
Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией IT служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность IT инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.